De Efteling

De Efteling

​​Doe je vrijdag mee met mijn doelenworkshop? Het gaat overigens over nog meer dan over het stellen van doelen voor 2023 😊. Als je je t/m dinsdag 6 december inschrijft sturen we je nog het werkboek per post! www.jezaakvoorelkaar.nl/workshop-doelen-stellen

Vorige week stuitte ik op een artikel over de Efteling en iets wat ze in de ogen van velen ‘niet zo fraai’ gedaan hadden. Ik las het en ik merkte dat ik wat gemengde gevoelens had en dat ik eigenlijk een tegengeluid wilde laten horen. Echter, daar zou ik me mogelijk wel eens niet populair mee kunnen maken, het ligt nogal gevoelig, dus schoof ik het aan de kant. Tot ik vanmorgen in mijn agenda had staan dat ik mijn blog zou schrijven en dat voorbeeld van de Efteling steeds opnieuw in mijn hoofd opkwam. Daarbij heb ik mezelf een aantal jaren geleden beloofd voor mijn mening te gaan staan en die dus ook uit te spreken, ongeacht wat een ander daarvan vindt of denkt. Dus daar komt hij toch, mijn blog over ‘het incident van de Efteling’.

Wat wil het geval? Er was een moeder met een ernstig ziek dochtertje, een ontzettend triest verhaal, mijn moederhart brak. Het leek iets beter met het meiske te gaan en om dat te vieren zouden ze naar de Efteling gaan. Inclusief een overnachting en daar ging het dus ‘fout’. De dagen ervoor (ik heb het verhaal niet helemaal paraat, dus hang me niet op aan de exacte feiten) bleek haar gezondheidstoestand achteruit te gaan, het wijffie kreeg een longontsteking en je voelt hem al aankomen: dat o zo gegunde nachtje weg kon niet doorgaan. In- en intriest.

De moeder neemt contact op met de Efteling om haar reservering te annuleren en vraagt daar haar geld terug. Omdat de annulering buiten de annuleringsperiode viel gaf de Efteling aan dat dat helaas niet meer kon en de moeder was dus haar € 500,- kwijt. Nogmaals, dit is het grove verhaal, bedragen en tijdstippen kunnen iets anders zijn maar verandert de essentie van de casus niet.

Ik las het en het eerste wat ik dacht was ‘wie is die moeder?’. Ik wilde haar opzoeken en haar aanbieden om een nieuwe boeking voor haar te betalen. Want ze mochten natuurlijk niet dit uitje missen, juist niet na nog veel meer pech dan ze al hadden gehad. Ik dacht aan dat meisje dat mogelijk al een prinsessenjurk had uitgezocht, van de Indische waterlelies had gedroomd en wat nu wéér ziek was. Ik werd er misselijk van, hoeveel ongeluk kun je hebben?

Dit deel van mijn verhaal wil ik persé vermeld hebben. Ik heb dit weekend ruim € 1.800,- uit eigen zak overgemaakt naar Actie Pepernoot, ik heb al tienduizenden Euro’s aan goede doelen geschonken in de afgelopen jaren. Bovenal ben ik moeder die weet hoe het is als je kinderen zich verheugen op dit soort uitjes, juist in zo’n situatie. Ik ben dus geen onmenselijk ijskonijn!

Vervolgens deelt de moeder, natuurlijk in zak en as en verdrietig vanwege de ziekte van haar kind en het feit dat ze haar geld kwijt is, haar verhaal op Facebook en beschrijft dat de Efteling, ondanks twee keer proberen, voet bij stuk houdt en aangeeft dat ze geen recht op annuleren heeft. Waarna de hele wereld over de Efteling heen valt, er in niet zeer vriendelijke bewoordingen dreigementen worden geuit en het pretpark vervolgens zich genoodzaakt ziet om éénmalig een uitzondering te maken en het bedrag toch te restitueren. Gerechtigheid geschiedt zou je kunnen zeggen.

Laat ik nogmaals vooropstellen dat ik voor moeder en dochter heel blij ben met deze oplossing. Was het zo niet opgelost dan had ik graag een weekend voor ze betaald, dat had ik mezelf echt voorgenomen. Dus ik zie de menselijke kant als geen ander. Als je mij kent behoeft dat verder geen uitleg.

Dan komt het tweede deel van mijn verhaal aan de beurt. En hier zat in eerste instantie mijn schroom omdat dit natuurlijk de zakelijke kant betreft. Ik ben eens gaan denken vanuit de kant van de Efteling, iets wat niet veel mensen gedaan zullen hebben. En nogmaals, het verhaal is echt hartverscheurend. Ik ben echter ook businesscoach en ik snap het standpunt van de Efteling wel. En omdat ik het als mijn taak zie om andere ondernemers meer zakelijk te laten denken, wil ik je meenemen in het verhaal van de Eftelingzijde.  Waarbij ik ervoor kies te geloven dat de dame van de klantenservice ook pijn in haar hart had toen ze ‘nee’ moest zeggen op het initiële verzoek tot terugbetaling of verzetten. Er werken daar geen monsters, dat park heeft als missie om kinderen blij te maken. Het is alleen wél een bedrijf, zoals jij ook een bedrijf hebt.

De Efteling werkt met Algemene Voorwaarden, zoals ieder serieus bedrijf met omzet dat gedoe wil voorkomen. Je mag ervan uitgaan dat daar vooraf goed over nagedacht is en dat áls er AV zijn opgesteld, iedereen in het bedrijf zich eraan moet houden. Anders wordt het namelijk een rommeltje, weet niemand meer waar hij/zij aan toe is én, nog veel belangrijker, je bent niet langer transparant.

Want…………………. Nu is er overal bekend gemaakt dat de moeder (nogmaals: gelukkig voor haar) haar geld heeft teruggekregen omdat de zaak in de media is geweest. Wat denk je dat er nu gebeurt, nu er overduidelijk met 2 maten gemeten wordt? De vader die een weekend eerder heeft moeten annuleren vanwege een sterfgeval 24 uur voor vertrek en zijn geld niet terugkreeg. Een gezin dat last minute toch niet kon gaan omdat één van de kinderen een been brak of Corona kreeg. Ongeacht de oorzaak, ze konden korte termijn niet en in alle gevallen baalde dat gezin natuurlijk ook enorm, emotioneel én financieel. Toch?

Zij hebben alleen geen post op Facebook geplaatst dus zij krijgen hun geld niet terug. Hoe denk je dat die zich nu voelen nu de annuleringsvoorwaarden voor meerdere uitleg vatbaar blijken? Toch nog veel meer tekortgedaan? En dat gaat waarschijnlijk om ik weet niet hoeveel gevallen die nu bij de Efteling aankloppen en kunnen zeggen ‘waarom zij wel en wij niet?’. Dat is het gevolg van niet transparant zijn en je niet aan je AV houden. Laat ik het zo zeggen: ik ben blij dat ik niet op de klantenservice van de Efteling werk want daar zal het niet gezellig zijn geweest de afgelopen dagen.

Is dat wat je wil in je business? Is dat waar je naar moet streven? Eén tevreden en honderden, zo niet duizenden, ontdaan? Om over de toekomstige (vergelijkbare) gevallen nog maar te zwijgen!

Wie gaat bijhouden welke redenen wél in aanmerking komen voor annulering buiten de annuleringstermijn en welke niet? Wie wil er voor rechter spelen? En denk je dat je het dan ooit goed doet?

Ik heb per week denk ik minstens 5 verzoeken van mensen die de looptijd van hun training willen verlengen om reden X, Y of Z. En ik werd er krankjorum van. Ik was de hele dag een politieagent en hoe kan ik nu beoordelen of longontsteking zonder voorgeschiedenis niet maar longontsteking met voorgeschiedenis wél in aanmerking komt voor doorschuiven? Dan word je toch gek? In mijn hart wil ik iedereen wel doorschuiven maar ik run een bedrijf en geen ponykamp. En dat klinkt akelig zakelijk maar het is wel belangrijk dat iedereen zich dat gaat realiseren die, net als ik in eerste instantie, met een veel te groot hart tegen iedereen ‘tuurlijk, no problem’ zei en ik zelf met een enorme bak ellende kwam te zitten. Want de wereld is klein, er werd over gepraat en ik kreeg veel boze klanten ‘waarom mocht ik dan niet doorschuiven destijds?’

Er zijn Algemene Voorwaarden omdat zo last minute dat huisje of die hotelkamer niet meer geboekt kan worden door iemand anders. En dat betekent omzetverlies. En ja, eenmalig met zo’n verdrietig verhaal denk je ‘lekker belangrijk’ maar je moet eens weten welke redenen er allemaal aangevoerd worden. En dat zijn heel veel nachtjes omzetverlies.

Er wilde laatst halverwege iemand uit mijn programma. Heel vervelend maar die plek kan halverwege niet meer door iemand anders ingevuld worden, terwijl ik een wachtlijst voor dat programma heb. Dat kost me omzet. Jij denkt nu mogelijk ‘hoe vaak komt dat nu voor?’. Hoe groter je wordt, hoe vaker het voorkomt en daarom zijn die AV zo belangrijk!

Ik heb het ook nog niet eens over het feit dat het niet zo kan zijn dat Social Media jouw beleid gaat bepalen, dan kunnen we allemaal wel inpakken toch? Dan kan iedere klant van jou ook zijn geld op die manier terugeisen, terwijl ze mogelijk het werk gewoon niet gedaan hebben? Ik heb het ook niet over een annuleringsverzekering, iets wat wij standaard afsluiten en wat deze moeder misschien ook had moeten doen. Waar ligt de verantwoordelijkheid van wie?

Ik wil je, zonder onmenselijk te zijn, ook de zakelijke kant van het verhaal laten inzien. Dat de Efteling vanuit menselijk oogpunt waarschijnlijk zelf ook direct had willen terugbetalen, maar je kunt je business niet op emoties runnen. Er moet en mag ook ruimte zijn voor een afwijking van de regels, maar realiseer je dat je met vuur speelt en dat het heel veel gedoe met zich meebrengt en dat er nu mogelijk meer mensen boos zijn op de Efteling dan vóórdat ze het terugdraaiden.

Laatste is dat ik je hierin een leider wil laten zijn. Door dit soort verhalen niet alleen met je prachtig mooie grote hart te bekijken en van daaruit te reageren met ‘belachelijk van de Efteling’ maar er ook als ondernemer naar te kijken. Als verantwoordelijke directeur van een pretpark met personeel dat 2 jaar dicht is geweest, enorm te lijden heeft gehad onder Corona en met een crisis in aantocht niet méér bezoekers gaat ontvangen. Ja, we moeten menselijk zijn en blijven. Daarom doneer ik graag! We mogen echter ook ons zakelijke verstand niet uitschakelen als we niet willen verzuipen in het gedoe of in het gebrek aan omzet. Want beiden zijn niet aantrekkelijk.

Gelukkig maak je als ondernemer zelf de keuze. Alleen neem je hopelijk vanaf heden de andere, zakelijke, invalshoek ook mee in je besluit. Als dat zo is dan ben ik blij dat ik toch de ballen heb gehad om dit blog te schrijven. Ik geloof dat we goed voor elkaar moeten zorgen. Ik voel dat ik ook een maatschappelijke en sociale rol te vervullen heb. Ik weet echter ook dat ik in al die verantwoordelijkheid ook voor mezelf (lees: mijn bedrijf) te zorgen heb, anders is er straks niets meer te geven. En daar heeft niemand wat aan.

Ik ben ontzettend benieuwd, nu nog meer dan anders, wat dit verhaal met je heeft gedaan? 😊

Workshop doelen stellen vrijdag 9 december van 13:00 – 17:00 uur

Aanstaande vrijdag 9 december organiseer ik de workshop ‘doelen stellen’. Omdat veel van mijn ideale klanten dat een lastig onderwerp vinden; ‘hoe doe je dat nu, wat is nu reëel en ik ben pas net begonnen, moet ik dan ook een doel hebben?’ Het antwoord op die laatste is ‘jazeker!’. Op al deze vragen ga ik in tijdens deze live online, interactieve workshop vrijdagmiddag.

Zoals al aangegeven gaat het om nog iets meer dan dat. Want een doel geeft je richting, laat je keuzes maken, geeft focus en helderheid maar zorgt nog niet automatisch dat je het haalt. Daar is ook een plan voor nodig. En ook daarmee gaan we tijdens deze workshop aan de slag: jouw plan voor 2023. Om de kans dat jouw doelen en dromen verwezenlijkt worden zo groot mogelijk te maken.

Doe je mee? De investering is slechts € 37,- exclusief BTW voor 4 uur training en aangezien ik op dubbel tempo praat zijn het er zelfs 8! Voor dat geld krijg je ook nog een prachtig werkboek thuisgestuurd, mits je je ticket uiterlijk dinsdag 6 december vóór 16.00 uur bestelt.

Dus ben je nog wat zoekende in hoe dit nu werkt? Of vind je het gewoon lekker om met extra V-power jouw plan voor 2023 vast klaar te vóór de kerstdagen, het kan maar gedaan zijn nietwaar?, schrijf je dan nu nog in via www.jezaakvoorelkaar.nl/workshop-doelen-stellen

Er komt géén replay.

Fijne dag en mogelijk tot vrijdag, ik heb er enorm veel zin in!

Warme groet,
Veronique