Ken jij het programma van Nannie Jo Frost? Op zich mis je er weinig aan; het is een Engelse Nannie die orde op zaken komt stelt in huishoudens waar de kinderen weinig of geen opvoeding hebben genoten. Weinig wereldschokkend en nog minder boeiend. Eén ding doet ze wel geweldig, het communiceren met de kinderen en daarom het onderwerp voor dit blog. Want daar zie ik bij de meeste coaches en therapeuten nog wel wat ‘verbeterpunten’.
Ga voor je klant door je knieën.
Het eerste wat Jo de ouders leert is om door de knieën te gaan als ze met hun kind praten. Zodat ze zich op hetzelfde niveau bevinden. Dat zorgt voor een veel meer gelijkwaardige communicatie; de kinderen voelen zich gerespecteerd en gehoord. En hier zie ik het bij veel coaches en therapeuten (en andere dienstverleners!) nog wel eens fout gaan als het gaat om effectieve communicatie. Niet omdat ze hun klanten respectloos behandelen, integendeel! Er wordt alleen heel vaak een compleet andere (en niet te begrijpen) taal gesproken zonder dat ze zich er van bewust zijn. En dat is een gemiste kans!
Veel gemaakte fouten in de communicatie tussen coaches/therapeuten en hun klanten
Er wordt gesproken in vaktaal. Niet alleen in de mondelinge communicatie maar ook op de website, Social Mediakanalen, het is vooral heel veel, niet altijd even concreet en vaak gevuld met termen waarvan ook ik wel eens denk ‘wat bedoelt ze daar nu mee?’ En als ik dat denk, reken maar dat jouw klant dat helemaal denkt. Woorden en uitdrukkingen die voor jou zo klaar als een klontje zijn, je potentiele klant, die toch al op zoek is naar hulp, kan er echter vaak geen touw aan vast knopen. Wat voor jou zo helder als wat is, kan voor een ander als Chinees klinken. Zak door je knieën en hoor en zie zoals je klant hoort en ziet. En praat vervolgens in die taal. Dan wordt het begrepen en zijn je acties effectief. Anders haakt hij/zij af. Eeuwig zonde!Veel coaches en therapeuten zijn hun eigen ideale klant. Zo ben ik een goede ondernemerscoach omdat ik zelf nogal wat fouten heb gemaakt met het opzetten van mijn praktijk, daarvan geleerd heb en nu anderen van mijn leermomenten laat profiteren. Juist jouw doorleefde pijn is datgeen waar je nu anderen zo goed mee kunt helpen, daar ligt de kracht. En ben en herken je vaak veel van je ‘vroegere ik’ in jouw ideale klant. Zelf ben je alleen al een paar fases verder zijn, daarom kun je de ander helpen. Daardoor heb je al een andere kijk op dingen, heb je er een andere emotie er bij, een ander kennisniveau en nieuwe inzichten. Wat ik dan zie is dat je probeert om je klant door jouw huidige ogen naar de wereld te laten kijken en dat uit zich ook in je communucatie. Dat zorgt voor kortsluiting, onbegrip, die klant is daar nog niet klaar voor.
Neem het voorbeeld van een ambitieuze moeder die ’s nachts badend in het zweet wakker wordt van de berg werk, niet meer weet hoe ze alle ballen in de lucht moet houden. Haar directe angst/ pijn zijn een hoge werkdruk, de boel niet meer georganiseerd krijgen, het gewoon allemaal even te veel vinden, zichzelf een slechte moeder vinden etc. Als de coach zelf op dat punt geweest is (wat vaak zo is) dan spreekt hij op zijn website of Social Media kanalen vanuit zijn huidige kennis over de situatie. En dus worden er door hem/haar in het voornoemde geval, termen gebruikt als ‘structuur’, ‘loslaten’, perfectionisme. Dat zijn echter niet de woorden waarop die moeder, badend in het zweet en ten einde raad wakker schrikt, op resoneert. Die wil gewoon NU hulp bij het weer op de rit krijgen van haar leven, hoe krijg ik de boel weer aan de kant, hoe krijg ik de kinderen gekleed en gevoed op school? Die reageert op woorden als ‘wil je soms gewoon heel even bijtanken en tijd voor jezelf’ en ‘wordt het je allemaal even teveel dat iedereen maar altijd van alles van je verwacht?’
Zorg dus dat je vanuit haar huidige situatie en haar huidige visie op de wereld met haar communiceert. Dan vindt/voelt ze verbinding en begrip met jou, dan staat ze er voor open om zich te laten helpen. En vervolgens kun je in het traject, als de eerste stappen gezet zijn, met haar aan de slag naar een constructieve oplossing. Daar staat ze dan voor open, daar is ze dan klaar voor. Ik gebruik hier altijd de term voor ‘Sell them what they want en give them what they need’. Op deze manier komen klanten gemakkelijk bij je en kun je ze écht helpen met dat wat voor hen noodzakelijk is op de korte en lange termijn!
De woordkeuze in je communicatie is essentieel. Gebruik haar eigen termen, verdiep je in het specifieke woordgebruik van jouw klant en bied hem/haar in eerste instantie dat waar de grootste wens ligt. Dat ze later, in het bovenstaande geval, onder begeleiding van jou als coach of therapeut, er achter komt dat thema’s als loslaten, structuur aanbrengen, assertief zijn en de lat wat lager leggen, de werkelijke oplossing voor haar pijn zijn, dat weet jij wel, zij alleen nu nog niet. Probeer haar dat ook niet in dit stadium ‘te verkopen’. Bied haar nu een concrete oplossing voor haar acute probleem, daar is ze nu bereid om aan te werken. Dat is nu haar grootste zorg. De rest zal allemaal wel. En het is dus jouw taak om in je communicatie met deze fases van de klant mee te bewegen. Wederom gewoon even door je knieën voor het beste begrip. Dus iemand die zich door een akkefietje op het werk uit het veld geslagen voelt en met het thema ‘onzekerheid’ aan de slag wil, die ga je later pas wijzen op een assertiviteitstraining als die persoon daar baat bij zou hebben. Een keer zal ik een hoortoestel nodig hebben, ik ben er nu alleen nog niet aan toe om dat te kopen. Begrijp je?Blijf uit de methodiek en wees concreet over het resultaat. Op dit punt zie ik het bij ruim 90% van mijn klanten fout gaan. Deze ochtend had ik een prachtige sessie met een wandelcoach. Zij had verschillende vormen van wandel coaching op haar website staan en we namen ze allemaal even door. Iedere vorm besloeg nagenoeg een pagina en er werd beschreven wat de klant van de eerste tot de laatste minuut van de wandeling kon verwachten. En ook de methodiek, en waarom deze zou werken, werd zeer gedetailleerde op de site omschreven. Wat ik nu anders weet/ doe/ kan na die wandeling, geen idee? Wat dat uur door het bos nu voor me op zou lossen, mij een raadsel. Dus geef ik me dan op…?
Ik vroeg haar of als ze een auto ging kopen, ze ook naar de werking van de turbokleppen vroeg, ze iets wilde weten over het spruitstuk en hoe de injectie van de auto technisch geregeld was. ‘Nee, ik wil alleen weten hoeveel hij verbruikt en of hij me van A naar B kan brengen’. En zo is het ook met jouw (potentiele) klant. Die wil niets weten over techniek of methodiek, die wil resultaat bij jou kopen. Spreek dus altijd over wat een traject bij jou oplevert; wat kan, weet, doe ik anders als ik bij jou geweest ben. Geef heel concreet aan waar ik nu exact mijn geld aan uitgeef, aan wat voor resultaat, wat koop ik nu exact bij jou? En ja, dat kan ook voor een coach of therapeut zo concreet gedefinieerd worden! Sterker nog, dat moet want ik geef geen geld uit aan dingen waarvan ik niet weet wat ze opleveren. En weet je, jouw klant ook niet!
Is jouw agenda dus nog niet zo vol als je zou willen? Heb je weinig conversie vanuit je Social Media kanalen of via je website, zet dan eens de bril van jouw klant op en bekijk je site, Social Media kanalen en website dan eens opnieuw met bovenstaande kennis. Ik weet zeker dat het een zeer helder inzicht zal geven.
