“Wat zeg jij nou? Dat ik te laat ben met het cancellen van onze afspraak en dat je hem daarom als sessie rekent? Ik ben je klant!!” Die laatste woorden zegt ze met zoveel ‘passie’ dat er spetters tegen haar camera aankomen. Ik probeer ze aan mijn kant van het scherm weg te poetsen, maar dat blijkt niet te werken 😊 “Dus je houdt me aan je Algemene Voorwaarden terwijl ik je klant ben???” Ze zegt het met zoveel verbazing dat ik heel even aan mezelf begin te twijfelen. ‘Is het gek om een klant aan mijn Algemene Voorwaarden te houden?’, vraag ik me af. Waarop ik gelukkig weer op tijd mijn gezond verstand hervind. Mijn Algemene Voorwaarden zijn er juist voor mijn klanten. Niet voor de mensen die niet mijn klanten zijn.
Ze mompelt nog iets over ‘niet klantvriendelijk’ en ik meen iets te verstaan over ‘niet eerlijk’ maar daarna zegt ze me gedag en gooit ze niet de hoorn er op, want dat kan niet met Skype, maar ze drukt wel op de rode knop om de verbinding te verbreken. Ik schenk thee in, kijk wie mijn volgende klant is en log in voor het gesprek. Adem in, adem uit.
Weet je, tuurlijk snap ik dat ze baalt. Ben ik stiekem zelfs ook blij dat ze kennelijk zoveel waarde aan onze sessie hecht dat ze het lastig vindt dat ze hem nu ‘kwijt’ is. Zou ik ook hebben. Maar we zitten in een zakelijke relatie en daarvoor gelden een paar spelregels. Hoe meer klanten je krijgt, hoe belangrijker die regels worden, anders wordt het ondoorzichtig, kun je jezelf niet meer altijd verklaren en vergt het zo’n beetje een aparte administratie om de afwijkingen van de algemeen geldende afspraken te registreren. Dat is geen doen. Dan wordt ondernemen ingewikkeld en ik hou zo niet van ingewikkeld.
Het grootste punt is echter dat ik hier te maken heb met iemand die zelf óók ondernemer is. En dus eigenlijk ‘beter zou moeten weten’. Dat is het onderwerp waar ik het in dit schrijfsel over zou willen hebben; behandel een ander zoals je zelf behandeld zou willen worden. Als klant én als ondernemer!
Handel niet uit emotie
Hoe vaak heb je niet dat een klant bij jou vanuit een emotie vaak onterecht reageert. Als we geëmotioneerd zijn zeggen we heel vaak dingen die we niet zouden zeggen als we adem zouden halen, afstand zouden nemen en objectief naar de situatie zouden kijken. (Mijn man zou dit overigens geheel beamen……………) Als we dat zouden doen, dan zouden we anders reageren, dan zouden je klanten geen lelijke dingen zeggen in hun emotie. En weet je, hier begint als eerste ‘be the change you want to see in the world’. Hoe vaak doe je dit zélf als je ergens klant bent? Niet helemaal eerlijk reageren omdat dat veel zelfreflectie vraagt, dat lastig is en je in je emotie gewoon even iemand de schuld wilt geven van iets waarin je waarschijnlijk zelf tekort bent geschoten………….. (ja, daar mag je even over nadenken 😊 ) Niets menselijks is mij vreemd, ik snap het. Maar als je niet wilt dat je klanten het bij jou doen, begin dan zelf met het goede voorbeeld geven. Alles is energie.
Neem je volledige verantwoordelijkheid
Ik ben heel eerlijk, er zijn natuurlijk mensen die niet blij zijn met wat ze bij mij hebben gedaan. Die vinden dat wat ik lever niet goed is, dat ik tekort geschoten ben (en dat is dan de niet emotionele reactie, anders gebruiken ze andere woorden) of wat dan ook. Hebben ze geheel recht op. Alleen doe ik dit werk al iets langer. Herken je patronen, zie je reacties terugkomen. Weet ik ook dat ik heeeeeeeeeeeel veel mensen wél succesvol heb gemaakt met exact dezelfde kennis en dezelfde training. Aan wie ligt het dan?
We rekenen er op dat onze klanten hun verantwoordelijkheid nemen. Dat begint bij onze eigen verantwoordelijkheid nemen. Hoe vaak mopper jij op iemand omdat het niet lukt zoals je graag zou willen? Hoe vaak geef je de schuld aan iets of iemand in je omgeving dat dingen niet werken omdat zij………………… Hoe kun je het van je klanten verwachten als je het zélf niet doet? ‘Walk the talk’ en je eigen verantwoordelijkheid nemen is voor mij zo’n beetje het startpunt der startpunten. Check jezelf daar eens op.
Ik betaal Suzanne en Eelco veel geld en nergens zijn ze verantwoordelijk voor mijn succes. Nooit. Daarom heb ik het.
Stop met klagen
Ik was onlangs op een training van Suzanne. Ik betaal haar tienduizenden dollars ieder jaar en dit is wat ik tegenkom:
- Tijdens de tweedaagse training was er ’s morgens voor aanvang thee en koffie. Bij aanvang werd dat weggehaald en tijdens de pauzes ging ik dus naar Starbucks om daar een theetje te halen. Voor $6. Geen lunch, geen appel, nog geen koekkie. En dat is altijd zo, niet alleen in dit geval.
- Vorig jaar is haar online omgeving aangepast en kan ik ineens de weg er in vinden. Tot die tijd stonden er 48 video’s, net zoveel trainingen, data voor bijeenkomsten, alles door elkaar. Ik had er soms een dagtaak aan om de juiste informatie te vinden. Is uiteindelijk gelukt blijkbaar, ik ben best goed terecht gekomen 😊
Ik verwen mijn gasten altijd tot op het bot. Als je hier voor een training komt staan er zelfs croissants bij aankomst, onze lunches zijn altijd uitgebreid en als we op een externe locatie zijn krijgen ze altijd de uitgebreidste lunch plus nog wat extra’s. Koffie, koekjes, smoothies, de hele santenkraam. Je wilt niet weten hoe vaak ik daar klachten over krijg dat het toch nog niet voldoende was of dat ze iets mistten, hele e-mailcorrespondenties gaan er heen en weer.
Mijn coach, die ik soms wel honderd keer meer betaal, geeft me nog geen mandarijntje. And I don’t care! Ik neem mijn eigen appels mee, zorg voor wat flesjes drinken in mijn tas en slurp haar kennis op. Dat is het enige waarvoor ik haar heb. Ik heb het niet over de online omgeving, beetje beter zoeken en dan vind ik het ook. Ik klaag niet. Als ik klaag geef ik mijn zelfverantwoordelijkheid weg. Focus ik me op details die er niet toe doen; wat doet dat koekje er toe als ik er ben om te leren hoe ik klanten maak? Dáár hou ik me graag mee bezig, dát is waar het over gaat. En dat is de energie die ik uit zet.
Wees je eigen ideale klant
Zondag vlieg ik naar de VS voor een tweedaagse op het kantoor van Suzanne. Ik word daar altijd bijna met applaus ontvangen. En nee, dat is niet de reden waarom ik ga 😊 Ik ben haar ideale klant. Ik mail niet na of ze me nog eens de agenda willen mailen, die we al 2 keer ontvangen hebben. Als ik me ergens voor aan moet melden of dieetwensen (die ik niet heb) op moet geven doe ik dat via de link die ze daarvoor sturen en ook meteen. Niet door een mailtje te sturen dat ik kom, dat is niet wat ze vragen, ik hou me aan het systeem. Als ze dat alle 100 doen is het weer een aparte administratie. Als ik de link krijg om mijn afspraken te maken, doe ik dat direct. Moet toch gebeuren, waarom maak ik hun leven niet eenvoudiger voor ze door te doen zoals ze vragen. Zonder dat ze me een reminder hoeven te sturen………..
Enneh, ik heb één van de drukste bedrijven van al haar klanten. En toch ‘gedraag’ ik me als ideale klant en moeten ze die mensen zonder klanten een reminder sturen dat ze nog niet binnen de tijd gereageerd hebben. Alles is energie, vul de rest maar in………….
Respecteer de Algemene Voorwaarden
Het is eenvoudig om mij inflexibel te noemen, hard, een geldwolf of welke term je er ook voor hebt, op het moment dat ik aangeef geen uitzondering te maken op mijn regels voor het excuus dat de ander aanvoert. Neem van mij aan, als je meer dan 30 klanten hebt zul je wel moeten. En hoe eerder je dit als ‘standaard’ neemt, hoe minder je later hoeft af te leren. Ik kan het niet helpen dat een ander er moeite mee heeft dat ik duidelijk ben, mijn grenzen aan geef, zorg dat ik transparant ben en blijf naar AL mijn klanten. Zegt alles over de ander en hoe belangrijk ik eerlijk zijn vind.
Als jij stampvoet als de ander zegt ‘sorry, regels zijn regels’ dan is dat wat je ook in je eigen bedrijf zult ervaren. Het is zo eenvoudig te verhelpen door op alle fronten ‘te practicen what you preach’. Waarbij ik ook wel begrijp dat dat geen goed Engels is (hoef je niet over te mailen, is detailgeneuzel….) maar je snapt vast wel wat ik zeg. En dat is waar het over gaat.
Be the change you want to see in the world. Start vandaag. Check jezelf continue op deze punten. Je word er een betere ondernemer van en als bonus ook een fijner mens. Beloofd!
Wat doet dit blog met je? Als je de spiegel vol aan kijkt, wat zie je dan op deze punten? Wil je het hieronder met me delen?
Bloedeerlijk zijn, ik hou ervan! Ook al heeft het mij kostbare vrienden en mooie klanten gekost. Eerlijk zijn gaat mijner inziens verder dan business alleen! Het is een spiritueel c.q. ontwaakt pad en je kunt er niet meer vanaf. Mooi dat je je ervaring (en de diepere les die erin zit) uitgebreid deelt. Ik sta privé/zakelijk, wat mij betreft een pot nat, voor eerlijk en echt ipv aardig en achterbaks. Dat kan confronterend zijn voor ondernemers die zich als slachtoffer opstellen en niet (kunnen) zien, dat ze hun eigen verantwoordelijkheid uit de weg gaan… Amen 😉
Ha Saskia duidelijke taal en geen speld tussen te krijgen 🙂
Ja, ik sta helemaal achter wat je hier deelt met ons. Ik snap de klant ook niet. Je weet wat de regels zijn. Helaas heb ik zelf ook wel eens iets moeten cancellen op het laatste moment en dat weet ik, dat ik mijn centen of sessie kwijt ben. Helaas pindakaas, het is een keuze waar je vierkant achter moet staan. Zelfs als ik onverwachts ziek ben, neem ik die consequenties voor lief en ook als mijn kids de orthodontist weer eens vergeten zijn, weet ik dat ik de controle gewoon moet betalen. Eeeh beter gezegd, zij mogen de controle dan aan mij terugbetalen. Zo leren ze ook meteen, dat er gevolgen aan hun acties zitten en voed ik ze meteen op tot betere klanten voor de toekomst ;-).
ha ha ha heel mooi Irma! Hebben zij en wij later alleen maar profijt van 🙂
Oh weer een heerlijk inspirerende blog. Je hebt al eens eerder over dit onderwerp geschreven. Mooi reflectie moment. Mijn klanten mogen van mij af en toe best wel eens een afspraak verzetten, daar doe ik niet moeilijk over. Ik verleng ook wel eens een coachingsperiode omdat de vakantie ertussen heeft gezeten. Ik ben daar best makkelijk in. Wel blijf ik het resultaat voor ogen houden en zolang niemand daar misbruik van maakt is het voor mij oké. Zolang ik zelf maar het idee heb de touwtjes in handen te hebben werkt het voor mij en mijn klanten goed.