Waar praat je klant maanden later nog over?

Vorige week hadden mijn lief en ik een datenight en welke betere plek is er om dan uit eten te gaan dan bij een restaurant dat ‘meliefste’ heet. Echt een ode aan de liefde. Voor elkaar maar ook voor het eten dat er geserveerd werd want man man, wat hebben we er gesmuld. 

Terwijl ik helemaal niet zo’n foodie ben: ik ben echt opgegroeid met aardappelen, groente, vlees en een bakje vla toe. We gingen wel eens uit eten maar geen chique of fancy gedoe, dat vond mijn vader al snel niet lekker. Dat heb ik hier op vakantie trouwens ook gemerkt. Mijn ouders kwamen een dagje varen en ik dacht dat het dan leuk zou zijn om met de boot ergens onderweg te gaan lunchen. Ik heb de avond ervoor alle menukaarten in de plaats van aanmeren (Veere) bestudeerd want met een Bisque de Hommard of andere culinaire hoogstandjes maak ik hem écht niet gelukkig. 

Dus ik ging voor het restaurant dat er weliswaar op de plaatjes minder leuk uitzag maar waarvan ik wist dat de kaart hem happy zou maken: ze hadden uitsmijters, tosti’s en broodjes kroket. Tot we ter plekke waren en zelfs dat te spannend bleek: hij bestelde een broodje kaas. Wat niet eens op de kaart stond. ‘Zal ik er lekker wat sla en komkommer bij doen?’ vroeg de alleraardigste serveerster (goede verkoopster trouwens). Nee, dat hoefde allemaal niet. Kaas was echt meer dan voldoende. Dus dan weet je waar ik vandaan kom en dat ik haute cuisine echt heb moeten leren waarderen. Maar ja, daarom ben ik ook met een Brabander getrouwd.

Goed, voor ik mijn hele familiegeschiedenis met je doorneem, waar gaat dit blog nu over? Dat eten was heerlijk, de locatie perfect (nogmaals dank voor de tip Helen Roelants) maar waar we niet over uitgepraat raakten was hoe we daar als prinsen (oké, prinsessen als je wilt) werden behandeld. Toen we binnenkwamen herkende de gastvrouw mijn stem ‘welkom, u moet mijnheer en mevrouw Prins zijn’. Wow! Vervolgens haalde ze nog iets grappigs aan vanuit mijn telefonische reservering. Ze had dus niet alleen geluisterd, ze had het ook nog onthouden. Jeetje, voelde ik me even gezien. En zo ging het de hele avond. We werden op onze wenken bediend, ze haalden de drankjes niet door elkaar, maakten geen fouten bij het menu – ‘oh, had u de zwezerik niet?’ –  wat ik vaak meemaak. Het was een echte beleving. Ze hadden zelfs een heel mooi trucje om te onthouden of je plat of bruisend water dronk zodat iedereen uit de bediening foutloos kon bijschenken zonder iets te hoeven vragen. En zoals ik eerder deze week in mijn Instastories al aangaf, dat maakt dat je de prijs vergeet en er weer terug zal komen. 

Andersom maakte ik het deze week ook twee keer mee. Ik had een gaaf boek online besteld, een soort van werkboek waarvan ik dacht ‘dat kan ik mooi in de vakantie doen’. De levertijd zou 2 – 3 dagen zijn. Dus ik ging niet gelijk achter de brievenbus liggen, maar op dag 2 checkte ik hier wel een keer extra de brievenbus en op dag 3 luisterde ik zelfs een paar keer of ik de postbode al hoorde. 

En die kwam wel en die had ook een boek, maar niet mijn boek. Ik heb nog een week langer gewacht en vanmorgen dat bedrijf gemaild waar mijn boek nou bleef. Bleek het uitverkocht te zijn en in de herdruk, kon nog wel een paar weken duren voor ik het zou krijgen. Op zich niets mis mee, maar laat het me even weten. Super toch als je boek uitverkocht is, is een fijn gevoel. Ik snap dat het bij herdrukken niet gelijk beschikbaar is. Maak alleen van de nood een deugd en informeer je klanten even: ‘Gaaf dat je mijn boek hebt besteld. Ik beleef even een momentje waar je als schrijver alleen maar van kunt dromen: ze zijn uitverkocht, een tweede druk is al in de maak. Dat maakt alleen dat jij er iets langer op moet wachten, mijn excuses daarvoor. Ik heb wat verbeteringen aangebracht in deze tweede druk dus ergens zit er ook een voordeel aan. Ik stuur je een mail als je bestelling onderweg is, dan hoef je niet steeds de brievenbus te checken. Ik wens je straks heel veel leesplezier en nogmaals excuses voor de vertraging’. 

Niks mis mee, wie kan daar nu over gaan zeuren? Totaal andere klantbeleving en je weet het he, je hebt nooit een tweede kans voor een eerste indruk. (Oeps, klink ik nu te veel als boer Jaap?)

Een tweede voorbeeld deed zich voor toen we met elkaar wilden gaan parachutespringen. Ja, je moet wat tijdens je vakantie hé. Dus ik bel het Skydive Center, doe volgens mij toch een ‘leuke bestelling’ als je met je hele gezin komt, maar ze kon één van mijn vragen niet beantwoorden. Dat kon de instructeur wel, maar die zat ‘in de lucht’. Of ik over een uurtje terug wilde bellen want zij zou het waarschijnlijk vergeten. Nu is dat voor mij niet zo’n probleem, ik zet gewoon mijn alarm voor over een uur, maar dat had zij toch ook kunnen doen? Andere beleving, andere eerste kennismaking. 

Ik probeer (en ik ben niet feilloos, het gaat bij mij ook echt wel vaak fout) om mijn klanten zich wel altijd welkom en gezien te laten voelen. Sterker nog, dat doe ik zelfs bij mensen die niet eens klant bij me zijn. Ik herinner me dingen uit gratis sessies, comments op Facebook of een DM op Insta. 

Mijn klanten krijgen een soort van welkomstpakket en tijdens mijn events zorg ik altijd voor wat extra’s. Ik probeer altijd 110% te leveren, boven de verwachting. Een aanmoediging bij een bijzondere prestatie, een kaartje tussendoor, een persoonlijk verjaardagkaartje. En dat doe ik niet omdat het ‘werkt’ dat doe ik omdat ik het wil. Het is dé reden waarom ik mijn bedrijf niet wil laten groeien tot de grootte die mijn coach al jaren voor mij voor ogen heeft, want dan zou ik aan dit soort dingen concessies moeten doen. Dan zouden mensen aantallen worden en geen namen en gezichten meer. Dan is die beleving weg,  wordt het een automatisme en is voor mij de lol er af.  Zo’n bedrijf wil ik niet. Het gaat niet om een proces, het gaat om een gevoel. 

Gaat dat dan om uitgebreide welkomstdozen? Mega creatieve oplossingen? En moet dat dan een soort van wedstrijd zijn? Integendeel. Ik krijg vaak meer response op mijn verjaardagkaartjes dan op het pakket dat ze ontvangen bij aanvang van een traject of programma. Ik ben gestart met een kaartje met ‘wat super dat we het samen gaan doen’ en dat werd enorm gewaardeerd. Zo makkelijk kan het dus zijn. 

People will never forget how you made them feel – Maya Angelou

Dat betekent natuurlijk niet dat dit in plaats komt van waardevolle content leveren, om dat nog even zeker te stellen. Het gaat om en/en. Wat kun jij doen om jouw klanten dat extraatje te geven? Wat kun je toevoegen om te laten zien dat je ze ziet, begrijpt, hoort? Om ze aan te moedigen, ze te inspireren. Wil je dat hieronder met me delen zodat we elkaar ook kunnen helpen met de ideeën? Ik ben heel benieuwd! 

Enneh, over welkomstpakketten gesproken. Op dit moment staat onze trainingsruimte vol met dozen, iedere dag komt er wel een busje of vrachtwagen met weer een nieuwe lading spullen voor in de goodiebag die de deelnemers aan mijn event van volgende week vrijdag 28 augustus ontvangen. Het thema van die dag is ‘zichtbaarheid’ en niet alleen heb ik een geweldig mooi programma voor die dag, ook de goodiebag is er natuurlijk helemaal op afgestemd. En die worden aanstaande zondag en maandag verpakt en verstuurd. Dus, wil jij erbij zijn, bij hét online event van dit najaar ‘Business Boost Bootcamp’, zorg dan dat je uiterlijk vrijdag a.s. je ticket koopt. Dan ontvang je die gave goodiebag nog van ons, iedereen die ná vrijdag een ticket koopt is van harte welkom maar dan kunnen we de bag niet meer versturen. Dus zorg dat je erbij bent en bestel vandaag je ticket nog. Ik weet zeker dat je achteraf zegt ‘had ik toch maar’. 100% zeker weten.

www.jezaakvoorelkaar.nl/bbb